npor. Tomáš Strnad
vedoucí Obvodního oddělení Policie ČR Sokolov
Sdružení Linka bezpečí

Linka bezpečí

Podstata a cíle projektu

Linka bezpečí, dostupná na jednotném evropském čísle 116 111, je služba telefonické krizové pomoci pro děti a mládež, která pomáhá klientům zvládnout akutní či dlouhodobou krizi, obtížné životní situace, které ohrožují jejich zdraví a zdárný vývoj (násilí, šikana, závislosti, atd.) a dále situace, které prožívají tíživě včetně každodenních problémů, se kterými si neví rady.

Linka bezpečí je největší a nejstarší dětskou linkou důvěry v ČR a je unikátní v rozsahu poskytovaných služeb. Děti se mohou dovolat na Linku bezpečí bezplatně, anonymně a zdarma z celé ČR, a to z pevných i mobilních sítí nepřetržitě 24 hodin.

 

Základním cílem telefonní krizové intervence Linky bezpečí je stabilizace psychického stavu klienta, stanovení plánu malých kroků tak, aby volající zažil úlevu a nalezl možnosti řešení svého problému, popřípadě nasměrování klienta na dostupnou pomoc v jeho nejbližším sociálním prostředí a v případě potřeby na zařízení následné péče (tzv. intervence). 

Linka bezpečí umožní klientovi, díky anonymitě a celkové nízkoprahovosti, aby mohl svou nepříznivou situaci řešit již v období, kdy není její závažnost tak rozvinutá a tím jsou omezeny možné negativní psychosociální důsledky.  Včasnou intervencí lze řešit situaci již v ranějších stádiích rozvoje a díky tomu nedochází k dalšímu zatěžování psychosociálních služeb.

 

Linka bezpečí dále poskytuje online služby (e-mailová poradna – mailto:pomoc@linkabezpeci.cz,, chat – chat.linkabezpeci.cz) a stále se snaží zůstávat co nejdostupnější pro své klienty.

Dlouhodobým cílem je udržení plného chodu a neustálé zkvalitňování tohoto v tuzemsku ojedinělého projektu psychosociálních služeb.

 

Cílové skupiny projektu

Služby Linky bezpečí jsou určeny dětem a dospívajícím v krizi nebo obtížné životní situaci.  Na Linku bezpečí se mohou obracet děti do 18 let věku (studující do 26 let). Z hlediska věku jsou dlouhodobě nejpočetnější volající skupinou 12-17tiletí dospívající klienti. Z hlediska pohlaví ve statistice převládají dívky (71%) nad chlapci (27%)[1]. 

Nejčastějšími tématy, se kterými se děti obracely na Linku bezpečí v loňském roce, byly rodinné vztahy (22%), problémy s láskou, partnerství (20%), vrstevnické vztahy (13%), osobnostní a zdravotní problémy (10%), školní problémy (7%), Podíl telefonátů týkajících se tématiky týraného a zneužívaného dítěte činil v roce 2008  8% z celkového počtu tematických hovorů, témata šikany a rasových problémů se objevily u 4% tématických hovorů a 2 % volajících řešily téma závislosti.

 

Metody realizace projektu

Vedení telefonických hovorů

Pracovníci Linky bezpečí - konzultanti na telefonní lince, pracující v třísměnném provozu, využívají při své práci s klienty techniky krizové intervence se specifikací pro telefonní kontakt. V úvodu hovoru nejprve pracovník mapuje uživatelovu situaci, důvody jeho volání. Poté volající ve spolupráci s konzultantem formuluje svoji zakázku (starost, trápení, dotaz) vůči službě Linky bezpečí. Na základě takto formulované zakázky pracuje konzultant společně s uživatelem na jejím naplnění – řešení problému, se kterým uživatel volá. Během celého hovoru jsou používány techniky aktivního naslouchání (provázení, rekapitulace, parafráze, kotvení, zhodnocující formulace), techniky práce s emocemi (ventilace, reflexe), techniky práce se zakázkou a techniky řešení situace (silná místa, pozitivní konotace, nápomocné postavy). Klientům, kteří se obrátí na krizovou linku, je dán bezpečný prostor, v němž se mohou anonymně podělit o své trápení. Daný prostor se vyznačuje nepředstíraným zájmem o volajícího a jeho těžkosti, empatickým nasloucháním, plnou akceptací, snahou o porozumění a ochotou dívat se na problém klientovýma očima. Významná je rovněž zjevná nabídka emoční podpory. Konzultant pomáhá klientovi zpřehlednit a strukturovat jeho prožívání, zorientovat se ve složité realitě a pokoušejí se společně s volajícím najít východisko z nelehké situace. Délka hovoru není limitována, vychází z potřeb klienta. Hovor vede vyškolený konzultant pod supervizí zkušených profesionálů.

Intervence - kontaktování dalších organizací a institucí v zájmu dítěte

V případě, že situace klienta vyžaduje aktivní zásah, ke kterému dá souhlas, provádí pracovník Linky bezpečí intervenci ve prospěch klienta, a to na navazující odborná pracoviště podle věcné příslušnosti dané problematiky. V případě, že klient vyžaduje po lince intervenci u dalších odborných pracovišť, je nutné, aby vystoupil z anonymity a poskytl o sobě základní informace. Nejčastěji jsou kontaktovány následující instituce: sociální pracovnice na orgánech sociálně-právní ochrany dětí, azylové domy, krizová centra, Policie ČR. Intervenci provádí intervizor a využívá přitom odkazů z rozsáhlé celostátní databáze organizací, kterou Linka bezpečí disponuje. Zatímco konzultant s klientem hovoří, spojí se intervizor s pracovníkem instituce nebo příbuzným dítěte a domlouvá s ním možnost a způsob poskytnutí akutní pomoci dítěti.

Zprostředkování konferencí

Jedná se o telefonické propojení tří účastníků hovoru - klienta, pracovníka Linky bezpečí a třetí osoby. Tou může být sociální pracovnice či pracovník zařízení, které se má o klienta následně postarat, nebo příbuzný dítěte. Výhodou konference je, že klient hovoří s „třetí osobou“ za současné podpory od pracovníka Linky bezpečí.

Poskytnutí odkazů na úřady instituce a organizace

Pokud se konzultant s klientem dohodnou, že řešení situace vyžaduje spojit se s určitým úřadem či institucí a přitom klient je schopen zrealizovat tento krok sám, dostává od konzultanta potřebné odkazy na instituce. Odkaz se poskytuje i klientovi, který se zatím necítí připravený svoji situaci řešit, ale potřebuje vědět, kde pomoc hledat v případě, že by ji chtěl využít.

 Zapsání zprávy o hovoru

O každém hovoru konzultant provede záznam do speciálního softwarového programu Linky bezpečí. Zaznamená veškerá zjištěná data a napíše podrobnou zprávu o proběhlém hovoru.

Zprostředkování následných intervencí

Jde o případy, kdy situace nevyžaduje akutní zásah během hovoru. Konzultant se s  klientem dohodne na provedení intervence následující pracovní den. Intervenci zrealizuje vedoucí Linky bezpečí, který kontaktuje především sociální pracovnice OSPOD a pracovníky Policie.

Zpětná vazba týkající se proběhlých intervencí

V případě, že byla zrealizována intervence na další organizace, zajímá nás, jakým způsobem se situace vyvíjí dále. Jednou z možností je, že nás pracovníci instituce telefonicky nebo písemně informují o dalším postupu. Další možností je, že vedoucí linky sám kontaktuje dané zařízení a získá tak zpětnou vazbu o situaci dítěte.

Vyhodnocování dat

Probíhá 1x měsíčně zpracování statistik; k 31. 12. celkové vyhodnocení dat za celý rok.

Vedení chatu – probíhá pravidelně vždy v pondělí, úterý, čtvrtek a v sobotu 15:00-17:00 a 19:00-21:00. Plánujeme rozšíření služeb.

E-mailová poradna – odborníci z Linky bezpečí odpovídají na dotazy klientů v nejkratším možném termínu, max. do 3 pracovních dnů.

 

Vzdělávání a zajištění kvality poskytovaných služeb

Počáteční vzdělávání - všeobecný výcvik v telefonické krizové intervenci (TKI)

Každý konzultant na Lince bezpečí musí před nástupem absolvovat 150-hodinový výcvik. Jeho první část (120 hodin) je tvořena teoreticko-praktickou výukou vedenou interaktivním výkladem. Ve výcviku samotném dbáme na dostatek praktické výuky, tedy cvičného modelování hovorů. Druhou část (30 hodin) tvoří náslechy na pracovišti Linka bezpečí pod vedením speciálně vyškoleného pracovníka. Frekventant je také povinen absolvovat kurz Specifika Linky bezpečí (14 hodin) seznamující ho s používaným softwarem a způsobem práce na Lince bezpečí. Výcvik je zakončen závěrečnou zkouškou před zkušební komisí složenou z lektorů výcviku.

 

Následné vzdělávání konzultantů

Každý konzultant má dále povinnost účastnit se systému následného vzdělávání, který je založen na kreditním systému. Povinnými aktivitami v průběhu roku jsou: stanovení zakázky, na níž chce konzultant pracovat (oblast, ve které se chce zlepšit), absolvování výcvikového náslechu, nahrávání a účast na jednom workshopu. Volitelnými aktivitami jsou: účast na přednáškách, workshopech, výcvikový náslech nad rámec povinných aktivit, výcvik do III. kategorie, výcvik do IV. kategorie, a dlouhodobý výcvik (4 víkendy.

 

Intervize6 a supervize

Důležitou roli z hlediska zajištění odbornosti a kvality poskytovaných služeb sehrává intervize. V případě, že konzultant vede náročný hovor s klientem a současně potřebuje konzultaci či podporu, obrátí se na  intervizora se žádostí o příposlech. V praxi to znamená, že intervizor si připojí paralelní sluchátka a slyší hovor klienta s konzultantem, aniž by do něho přímo vstupoval. Po ukončení hovoru intervizor s konzultantem hovor rozebere. Přítomnost další osoby u náročného hovoru dodá konzultantovi potřebnou podporu a klid, umožní do hovoru vnést nové myšlenky a spolupracovat ve prospěch klienta. Intervize probíhá i v rámci tzv. debriefingů, což jsou pravidelná setkání po proběhlých službách, v jejichž průběhu dochází (pod vedením intervizora) k výměně důležitých informací o průběhu služby. Debriefing také umožňuje konzultantům zpracování negativních emocí spojených s výkonem pracovní činnosti a tím zabraňuje emočnímu vyčerpání a pracovnímu vyhoření zaměstnance.

Konzultanti a další pracovníci se také účastní skupinových a individuálních supervizí, zpravidla v intervalu 4-6 týdnů.

 

Spolupráce s jinými subjekty

Linka bezpečí vzhledem k celostátní působnosti navazuje kontakty a spolupráci s organizacemi a institucemi v celé ČR.  V případě, že situace klienta vyžaduje aktivní zásah, provádí pracovník intervenci ve prospěch klienta. Za tímto účelem Linka bezpečí úzce spolupracuje především s orgány sociálně právní ochrany dětí (OSPOD) a s Policií ČR. Dále pak s krizovými centry, dalšími linkami důvěry, azylovými domy, zdravotnickými zařízeními a dalšími organizacemi zabývajícími se problematikou ochrany práv dětí v ČR.

SLB je členem České asociace pracovníků linek důvěry (ČAPLD) a mezinárodní asociace linek důvěry pro děti a mládež Child Helpline International. Zároveň trvale spolupracuje s britskou ChildLine, maďarskou Kék Vonál, lotyšskou Uzticibas Talrunis a také s britskou organizací na pomoc dětem v tísni NSPCC. Cílem veškeré této spolupráce je předávání zkušeností, zavedeného know-how a praktických znalostí za účelem stálého prohlubování ochrany dětí.


 


[1]  u zbývajících 2 % hovorů nelze určit, o jaké pohlaví se jednalo
6  intervize je proces podobný supervizi, která je ale zajišťovaná z vnitřních lidských zdrojů organizace.


 
Programování a grafika Softart s.r.o., Sokolov
© Copyright 2009